Votre assistant vocal : ce qu'il fait, ce qu'il ne fait pas

1Le principe : un filet, pas un remplacement

Votre ligne habituelle sonne d'abord chez vous. C'est seulement quand personne ne décroche — occupé, absent, hors horaires — que l'appel est renvoyé vers votre numéro Subline et que l'assistant prend le relais. Il ne s'interpose jamais devant vous : il rattrape ce qui allait tomber.

La première phrase entendue par l'appelant est fixe et ne peut pas être retirée — elle l'informe de l'enregistrement (RGPD) et du fait qu'il parle à une machine (règlement sur l'IA, art. 50) :

« Cet appel est enregistré. Assistant vocal automatisé, … »

Seule la salutation qui suit vous appartient (Réglages → Assistant vocal). Et si un appelant demande, sous n'importe quelle forme, s'il parle à un robot, l'assistant le confirme immédiatement : il ne prétend jamais être un membre de votre équipe.

2Ce que l'assistant fait

• Il prend des rendez-vous — il consulte votre agenda connecté, ne propose que des créneaux réellement libres et compatibles avec vos horaires, confirme la date et le numéro de rappel à voix haute, puis crée le rendez-vous.
• Il répond aux questions courantes — horaires, adresse, services, tarifs listés, questions fréquentes — uniquement à partir de votre base de connaissances, celle que vous remplissez dans le tableau de bord.
• Il prend un message — nom, numéro de rappel, nature de la demande (devis, conseil, rappel, autre) et caractère urgent, qu'il demande systématiquement.
• Il donne un statut factuel — si votre logiciel métier est branché, il peut dire qu'une commande est en préparation, prête ou expédiée — jamais le détail, jamais un prix, et seulement si le numéro appelant correspond au client. Sinon, il prend un message.
• Il vous prévient et vous rend l'appel — notification (SMS, e-mail ou mobile) dans la foulée, puis l'appel apparaît dans Appels avec le résumé, la transcription et, le cas échéant, l'enregistrement.
• Il écarte le démarchage — un appel de prospection est décliné poliment, sans vous encombrer d'un message.

3Ce que l'assistant ne fait pas

• Il n'appelle jamais personne — il ne décroche que des appels entrants. Il ne rappelle pas vos clients, ne fait aucune prospection, n'envoie aucun message de sa propre initiative.
• Il ne transfère pas l'appel en direct — il n'y a pas de « je vous passe quelqu'un » : si l'appelant veut un humain, l'assistant prend un message et vous laissez rappeler.
• Il ne donne ni devis, ni prix non listé, ni diagnostic — aucune estimation, aucun délai de réparation, aucun conseil technique. Ces demandes deviennent systématiquement des messages.
• Il n'encaisse rien — il ne prend aucun paiement et ne demande jamais de coordonnées bancaires. Si un appelant vous dit le contraire, c'est une fraude : signalez-le.
• Ce n'est pas un service d'urgence — il ne remplace ni le 15, ni le 18, ni le 112, ni une astreinte. Il peut énoncer la consigne d'urgence que vous avez saisie et marquer le message « urgent », rien de plus.
• Il ne décide rien et n'évalue personne — aucune décision automatisée produisant des effets juridiques, aucun profil, aucun score, aucune notation de personne. Il est également interdit d'utiliser Subline ou ses sorties pour trier des candidatures, évaluer ou surveiller des salariés, apprécier une solvabilité, orienter un patient ou reconnaître des émotions (cf. CGU).
• Il ne se corrige pas tout seul — il ne modifie jamais votre base de connaissances, vos horaires ni vos tarifs. Ce que vous y écrivez est ce qu'il dira.

4Le garde-fou : il n'invente pas, il prend un message

C'est la règle la plus importante du produit, et elle est écrite en dur dans les instructions de l'assistant : si l'information ne figure pas dans votre base, il ne la sait pas. Concrètement :

• Un prix qui n'est pas dans vos tarifs n'est jamais annoncé, même approximativement.
• Un délai, un diagnostic, une compatibilité technique ne sont jamais improvisés.
• Il ne calcule pas les dates de tête : jours de la semaine et créneaux viennent de votre agenda et de vos horaires, jamais de son estimation.
• Une action n'existe que si elle est écrite : il n'annonce « c'est noté » qu'après avoir réellement enregistré le rendez-vous ou le message.

La contrepartie est assumée : dans le doute, il prend un message et annonce que l'équipe rappellera. Un message que vous jugez « inutile » n'est donc pas un défaut — c'est le garde-fou qui a fonctionné. Mieux vaut un rappel de trop qu'une information fausse donnée avec aplomb.

Chaque question restée sans réponse faute d'information est remontée dans Statistiques → À améliorer. C'est votre liste de travail : complétez la base, et l'assistant saura répondre dès l'appel suivant.

5Limites connues

Aucun système de ce type n'est infaillible. Voici, en toute transparence, ce qui peut mal se passer.

• Compréhension de la parole — environnement bruyant, ligne de mauvaise qualité, accent prononcé, débit rapide ou appelant qui coupe la parole : l'assistant peut mal comprendre. Il fait épeler les noms difficiles, mais une orthographe ou un chiffre erroné reste possible — vérifiez le numéro de rappel avant de rappeler.
• Qualité de vos informations — il répète fidèlement votre base. Un horaire de vacances non mis à jour ou un tarif périmé sera annoncé avec la même assurance qu'une information juste. La justesse de ses réponses dépend directement de vous.
• Ce qui n'est pas dans l'agenda n'existe pas — un rendez-vous noté sur papier, pris de vive voix ou posé dans un autre agenda que celui connecté est invisible pour lui : une double réservation est possible.
• Demandes inhabituelles — une demande très éloignée de votre activité ou formulée de façon confuse peut être mal classée (message au lieu de rendez-vous, par exemple).
• Résumés et transcriptions générés par IA — ce sont des comptes rendus, pas un verbatim contractuel. En cas d'enjeu (litige, engagement, montant), écoutez l'enregistrement.
• Langue — l'assistant travaille en français. Un appelant s'exprimant dans une autre langue ne sera pas correctement pris en charge.
• Pas de mémoire d'un appel à l'autre — chaque appel repart de zéro. Il ne se souvient pas de l'historique d'un client (sauf reconnaissance du numéro si votre logiciel métier est branché).
• Dépendances techniques — le filet suppose que le renvoi d'appel de votre opérateur reste actif. Une panne (opérateur, téléphonie, fournisseur de voix) peut rendre l'assistant momentanément injoignable : l'appel sonne alors dans le vide, comme avant Subline. Nous surveillons le service et vous prévenons en cas d'incident.

6En cas d'erreur : la conduite à tenir

1. Rappelez l'appelant, d'abord — c'est ce qui répare presque tout. Un humain qui rappelle dans l'heure efface une mauvaise information ou un créneau bancal.
2. Ouvrez l'appel dans le tableau de bord — onglet Appels: la transcription et l'enregistrement vous disent en trente secondes ce qui s'est passé — information erronée dans la base, mauvaise compréhension, ou défaut du service.
3. Corrigez la cause, pas seulement le symptôme — si c'est votre base (horaire, tarif, question fréquente, consigne d'urgence), corrigez-la : la correction s'applique dès l'appel suivant. Si c'est l'agenda, vérifiez qu'il est bien connecté et à jour.
4. Signalez-nous ce qui ne vient pas de votre base — écrivez à support@pabstudio.fr avec la date, l'heure et le numéro de l'appelant : cela nous suffit pour retrouver l'appel et l'analyser. Signalez sans attendre tout propos inapproprié, toute affirmation qu'il est humain, ou toute réponse manifestement inventée.
5. Coupez si nécessaire — onglet Numéros → mettre le filet en pause. L'assistant continue de décrocher mais annonce que la prise d'appels est suspendue et invite à vous rappeler directement : aucun rendez-vous ni message n'est pris tant que la pause dure. À utiliser en cas de doute sérieux, le temps qu'on regarde ensemble.
6. Gardez la main sur le sensible — litige, réclamation, engagement financier, situation d'urgence : ces appels se terminent par un rappel humain, systématiquement. Ne laissez pas une décision reposer sur ce que l'assistant a compris.

À éviter : laisser une information fausse dans la base en se disant que « ça n'arrivera qu'une fois » — elle sera répétée à chaque appel ; et promettre à un client que l'assistant ne se trompe jamais.

7Ce qui vous revient, à vous

En tant que déployeur du système, quelques points relèvent de votre responsabilité :

• Former votre équipe — faites lire ce document à toute personne qui utilise Subline ou traite ses remontées, à l'arrivée puis à chaque évolution du service.
• Tenir votre base à jour — horaires, tarifs, services, questions fréquentes, consigne d'urgence. C'est la première cause d'erreur, et la plus facile à supprimer.
• Garder un humain dans la boucle — relisez les rendez-vous et messages remontés, rappelez, corrigez. Le service est un filet, pas un pilote automatique.
• Ne pas détourner l'usage — Subline sert à recevoir vos appels entrants. Les usages listés au point 3 (RH, scoring, santé, biométrie…) sont interdits par les CGU et engageraient votre seule responsabilité.
• Laisser l'information légale intacte — la phrase d'ouverture est verrouillée : ne cherchez pas à la contourner (par exemple en faisant croire à vos appelants qu'ils parlent à une personne).
• Orienter les demandes sur les données — un appelant qui veut accéder à ses données, à l'enregistrement de son appel ou en demander la suppression : renvoyez-le vers support@pabstudio.fr ou vers la politique de confidentialité. Les transcriptions et enregistrements sont conservés 30, 60, 90 jours au choix (Réglages → Conformité), puis purgés automatiquement.

8Une question, un doute, un incident

Écrivez à support@pabstudio.fr — c'est le bon canal pour un dysfonctionnement, une question sur ce que fait l'assistant, une demande relative aux données ou un besoin de réglage. Pour un incident, joignez la date, l'heure et le numéro de l'appelant.

Subline est édité par PAB Studio (Paul-Aristide Barré), 12 rue Jean Jaurès, 35360 Montauban-de-Bretagne — mentions légales. Version 1 — 6 août 2026. Ce document est mis à jour à chaque évolution notable du service ; la version en vigueur est toujours celle publiée sur cette page.