Conformité

L'assistant l'annonce dès la première seconde, dans sa toute première phrase, avant même de nommer le commerce :

« Cet appel est enregistré. Assistant vocal automatisé, … »

Nous disons « assistant vocal automatisé » et non « agent conversationnel » : l'information doit être comprise par n'importe qui, au téléphone, du premier coup. Cette phrase est fixe: le commerce peut personnaliser sa salutation d'accueil, mais elle vient toujours aprèsla mention, qui n'est ni modifiable ni supprimable dans le produit.

L'assistant ne prétend jamaisêtre humain. Il ne s'invente pas de prénom, ne se présente pas comme un membre de l'équipe, et si on le lui demande, il confirme sans détour qu'il est une machine. Aucune usurpation d'identité humaine, y compris si l'appelant insiste.

La même phrase d'ouverture porte l'annonce d'enregistrement. Elle est dite avant que quoi que ce soit ne soit collecté, sur tous les appels, y compris les appels très courts et ceux reçus quand le service est en pause.

L'enregistrement et la transcription servent une finalité unique : le suivi de l'appel par le commerce (rappeler le client, retrouver un rendez-vous, vérifier ce qui a été dit). Ils ne sont ni revendus, ni utilisés pour entraîner un modèle. Le détail des traitements figure dans la politique de confidentialité.

Un assistant qui improvise un prix, un délai ou un diagnostic fait perdre de l'argent et de la crédibilité au commerce. Le nôtre en est empêché par construction :

• il répond uniquement à partir de la base de connaissances que le commerce a remplie (horaires, adresse, services, tarifs, FAQ) ;
• hors de cette base, il ne devine pas : il prend un message et annonce que l'équipe rappellera ;
• aucun devis, aucun conseil technique, aucun diagnostic : ces demandes sont systématiquement transformées en message à rappeler ;
• les disponibilités et créneaux proposés sont calculéspar nos serveurs à partir de l'agenda réel, jamais improvisés par le modèle de langage ;
• en fin d'appel, il répète le numéro de rappel pour le faire confirmer.

Aucune décision automatisée produisant un effet juridique ou significatif n'est prise (RGPD art. 22) : l'assistant note, propose et transmet ; l'humain tranche.

Le commerce qui active Subline est déployeurdu système d'IA, et PAB Studio, éditeur de Subline, en est le fournisseur. À ce titre, le commerce doit s'assurer que son équipe sait ce que l'assistant sait faire, ce qu'il ne sait pas faire et où il peut se tromper.

Nous ne laissons pas cette obligation à sa charge sans outil : une notice d'utilisation(publique, imprimable, à diffuser en interne) est remise à l'ouverture du service. Elle décrit le périmètre exact de l'assistant, ses limites connues et la conduite à tenir en cas d'erreur.

La destination du service est bornée à la réception d'appels entrants: prise de rendez-vous, réponse aux questions courantes, prise de messages. Les usages relevant de l'annexe III du règlement (tri de candidatures, évaluation de salariés, scoring de crédit, orientation médicale, éducation, biométrie) sont contractuellement interdits (cf. conditions générales). Employé dans sa destination, Subline n'est pas un système d'IA à haut risque.

L'application, la base de données et les enregistrements sont hébergés en France : Clever Cloud(Nantes) pour l'application et la base, Scaleway(Paris) pour le stockage chiffré des enregistrements. La donnée applicative ne quitte pas l'Union européenne.

Nous le disons aussi clairement dans l'autre sens : le traitement vocal en temps réel(reconnaissance de la parole, modèle de langage, synthèse de la voix) passe par ElevenLabs, aux États-Unis, et l'acheminement téléphonique par Telnyx. Ces transferts sont encadrés par des clauses contractuelles types et un accord de traitement des données. La liste complète des sous-traitants est publiée dans la politique de confidentialité: nous préférons l'annoncer que le faire découvrir.

Rien n'est conservé « au cas où ». Chaque commerce choisit sa durée de conservation (30, 60, 90 jours, 60 par défaut), et un traitement automatique passe ensuite :

• la transcriptionet l'enregistrement audio sont effacés, le fichier audio étant supprimé du stockage ;
• le numéro de l'appelant est anonymisé ;
• seules subsistent des métadonnées non personnelles (date, durée, issue, coût), nécessaires aux statistiques et à la facturation ;
• chaque purge est inscrite au journal d'audit.

Un compte ouvert mais jamais activé est purgé (compte et pièces d'identité comprises) au bout de 90 jours. À tout moment, depuis Réglages → Conformité, le commerce peut exporter l'ensemble de ses données ou supprimer définitivement son compte.